顧客
是最有創意的設計師!
要創新,當今最有效的方式就是,把公司開放給最支持自己的顧客,讓顧客成為公司整體創新流程中不可或缺的部分,能夠為公司激發出一股龐大的能量,這股能量足以催生新產品與服務、開發新市場、規畫出更扎實的新營運模式,到最後甚至可能因此扭轉整個產業。創新的領域正在發生深刻的改變,想要讓事業在未來仍然屹立不搖,就必須邀請顧客參與產品研發的流程。

了解顧客與生俱來的創新能力之後,接下來就必須設法掌握這項資源,推動企業成長。要善用顧客主導創新,可以依循下列步驟:
◎顧客主導創新的步驟1 找出領先顧客,觀察顧客的行為
要進行創新,最快速、有效的方法就是,善用明智顧客提出的創意和構想,這些顧客非常喜愛你所屬的產業,而且對這個產業也有深入的了解。只要觀察這些顧客在日常生活中,是怎麼使用公司的產品或服務,並且探詢他們真正希望達到的目標,就可以得到非常寶貴的見解。
幸運的話或許會發現,忠實顧客的創意可以推動公司向前邁進。要確實善用顧客的創意,最有效的方法大約有下列幾種:
‧研究顧客實際使用商品的狀況
‧鼓勵組織上下用心深入了解顧客
◎顧客主導創新的步驟2 讓顧客參與同好生產
現在的顧客不喜歡被當作銷售數字,他們反而希望捲起袖子,了解你公司的營運流程,在產品的生產過程中「參一腳」。不要抗拒,要善用這個趨勢,構思出卓越的新產品構想。只要能擁抱顧客創新,把產品交給顧客調整,就會收到很好的成效。
最典型的例子就是樂高。該公司在1997年推出腦力風暴這項產品時,設定的主要顧客是兒童。結果,從1998年到2005年之間,一共售出超過100萬組可程式控制積木,其中將近有70%都是成年人買來自己玩的。各種討論群很快就如雨後春筍般出現,顧客開始交換構想,討論要怎麼破解或修改內建在積木裡的程式密碼。樂高並沒有禁止這股風潮,反而決定最好順著顧客的興趣走。一般都認為,樂高能夠在經歷好幾年的虧損之後,在2005年轉虧為盈,關鍵就在這個決定。
‧個案研究1 日本零售商無印良品
無印良品是日本知名的零售商,該公司最為人稱道的,就是邀請顧客共同設計產品。事實上,無印良品每個月會收到超過8,000種新產品構想。從1999年開始,網友可以到無印良品的官網提出產品構想,列入候選構想名單,然後由顧客投票選出最傑出的構想;顧客也可以在產品正式推出之前,就指定要購買。因為這種開放的作法與良好的互動,無印良品的營業額在過去幾年內成長約15%,讓這家公司成為日本零售產業中,耀眼的成功典範。


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